บริษัท เมืองไทยแคปปิตอล จำกัด (มหาชน) มีความมุ่งมั่นที่จะก้าวไปสู่องค์กรระดับโลก โดยกำหนดยุทธศาสตร์การบริหารความเสี่ยงที่สอดคล้องกับแนวทางและหลักปฏิบัติสากล ครอบคลุมทั้งกลุ่มธุรกิจทางการเงิน เพื่อให้ธุรกิจเติบโต และสร้างผลตอบแทนอย่างมั่นคงในระยะยาว

1. สร้างฐานความรู้ที่มีประโยชน์ต่อการบริหารและการปฏิบัติงาน
2. สะท้อนให้เห็นภาพรวมของความเสี่ยงต่าง ๆ ที่สำคัญ
3. เป็นเครื่องมือสำคัญในการบริหารงาน ให้วางแผนจัดการได้อย่างเหมาะสม
4. ให้การพัฒนาองค์กรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

บริษัทฯ มีโครงสร้างการบริหารจัดการความเสี่ยงให้เป็นที่ยอมรับในระดับสากล กำหนดบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงตลอดจนคณะกรรมการต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้อง ปัจจุบันมีการรายงานต่อคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงแบบควบคู่ (Dual Reporting) เป็นอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง นอกจากนี้ยังจัดให้มีฝ่ายตรวจสอบภายใน ซึ่งปฏิบัติหน้าที่ด้วยความอิสระ และผู้บริหาร จัดตั้งฝ่ายกำกับและดูแลข้อบังคับ กฎระเบียบ และกฎหมาย (Compliance) เพื่อให้การบริหารจัดการความเสี่ยงมีความรัดกุมมากขึ้น ใช้แนวคิดในการบริหารความเสี่ยงที่สามารถกำกับดูแลบริษัทให้สำเร็จลุล่วงตามแผนกลยุทธ์ บทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการบริษัทฯ จึงต้องมองในภาพรวมของการกำกับดูแลกิจการ การบริหารความเสี่ยง และการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ ให้เป็นเรื่องเดียวกัน (Governance, Risk and Compliance, GRC) เพื่อก่อให้เกิดการขับเคลื่อนองค์กรด้านความยั่งยืนอย่างมีคุณค่าและส่งเสริมประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการปฏิบัติการ

ขั้นตอนในการทำความเข้าใจกับสาเหตุของการเกิดความเสี่ยง ระบุถึงเหตุการณ์หรือกิจกรรมของกระบวนการปฏิบัติงานที่อาจเกิดความผิดพลาดความเสียหายและการไม่บรรลุวัตถุประสงค์/เป้าหมายขององค์กร เพื่อให้การระบุความเสี่ยงมีความชัดเจน บริษัทฯ จึงจำแนกประเภทความเสี่ยงไว้ทั้งหมด 10 ด้าน ได้แก่

ความเสี่ยงด้านกลยุทธ์ (Strategic Risk)
ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติ (Operation Risk)
ความเสี่ยงด้านสุขภาพ (Healthy Risk)
ความเสี่ยงด้านนโยบาย/กฎหมาย/ข้อบังคับ (Policy and Compliance Risk)
ความเสี่ยงด้านการเงิน (Financial Risk)
ความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อม (Environment Risk)
ความเสี่ยงด้านชุมชน (Community Risk)
ความเสี่ยงด้านภาพลักษณ์และชื่อเสียง (Image and Reputation Risk)
ความเสี่ยงอุบัติใหม่ (Emerging Risk)
ความเสี่ยงโครงการ (Project Risk)

กระบวนการระบุและวิเคราะห์ความเสี่ยง

การประชุมเชิงปฏิบัติการ
การสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหาร
การเปรียบเทียบกับบริษัทอื่น ๆ
การวิเคราะห์ภายในบริษัทฯ
เหตุการณ์ชี้นำหรือตัวชี้วัดความเสี่ยง
รายงานเหตุการณ์สูญ
การวิเคราะห์แผนภาพขั้นตอนการปฏิบัติงาน

เป็นการประเมินความเสียหายเนื่องจากความเสี่ยง ประกอบด้วย 2 มิติ ได้แก่ “โอกาสที่จะเกิด” และ “ความรุนแรงของผลกระทบ” มีหลักพิจารณาดังนี้

เมื่อมีการเลือกวิธีการตอบสนองความเสี่ยงที่เหมาะสมแล้ว กิจกรรมการควบคุมความเสี่ยงจะถูกกำหนดขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่ามีการจัดการความเสี่ยงอย่างเหมาะสม ในการปฏิบัติงานทุกด้านนั้นต้องจัดให้มีกิจกรรมการควบคุมที่เหมาะสมเพียงพอกับประเภทของการควบคุมสามารถจัดกลุ่มได้ดังนี้

จากภาพแสดงความสัมพันธ์ของความเสี่ยงและกิจกรรมการควบคุม นอกจากการควบคุมภายในที่เพียงพอแล้ว การกำหนดกิจกรรมควบคุมความเสี่ยงเพิ่มเติมยังสามารถช่วยลดระดับของความเสี่ยงลงให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้อีกด้วย

ระบบสารสนเทศและการสื่อสารเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยให้การบริหารความเสี่ยงในองค์กรมีการดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากเป็นเครื่องมือที่ผู้บริหารสามารถใช้ในการถ่ายทอดนโยบายการกำกับดูแลและติดตามผลสำเร็จของการดำเนินงาน องค์กรจึงต้องมีระบบสารสนเทศและการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การมีระบบสารสนเทศที่ดีนั้น ควรประกอบด้วย

1. มีการควบคุมสิทธิ์ของผู้ใช้งาน โดยแบ่งออกเป็นลำดับตามความรับผิดชอบและประเภทของงาน
2. มีระบบสำรองข้อมูลเพื่อป้องกันปัญหาระบบล่มหรือเกิดเหตุสุดวิสัยที่ส่งผลต่อข้อมูลสำคัญ
3. มีระบบงานที่สามารถเชื่อมโยงระหว่างหน่วยงาน เพื่อให้สามารถบริหารจัดการการใช้ข้อมูลร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4. มีหน่วยงานสำรองที่มีอุปกรณ์และระบบที่สามารถให้หน่วยงานสำคัญเข้าปฏิบัติงานได้ทันทีหากเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน เช่น ไฟไหม้ ตึกถล่ม เป็นต้น
5. มีระบบจัดการสินทรัพย์ที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน เพื่อให้สะดวกต่อการปฏิบัติงาน

คณะกรรมการบริหารความเสี่ยงจัดให้มีการประชุมติดตามผลการบริหารจัดการความเสี่ยงขององค์กรเป็นประจำอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง โดยผู้ร่วมประชุมประกอบไปด้วยคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง เลขานุการ ผู้บริหารและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อประเมินแนวทางในการแก้ไขปรับปรุงนโยบายและแนวทางในการบริหารจัดการความเสี่ยงให้มีความสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมภายในและภายนอกของบริษัทฯ ซึ่งในการติดตามผลในระดับคณะกรรมการบริษัทเป็นการติดตามผลของประเด็นความเสี่ยงที่ส่งผลกระทบต่อบริษัทฯ อย่างรุนแรงและเป็นความเสี่ยงที่ไม่สามารถยอมรับได้ เนื่องจากอาจทำให้เกิดผลกระทบต่อผลประกอบการหรือทิศทางในการดำเนินงานของบริษัทฯ

การดำเนินงานด้านการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจของบริษัทฯ

การแพร่ระบาดของโรคติดต่อ

จากเหตุการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 บริษัทฯ ได้มีการกำหนดแผนการป้องกันและมาตรการรับมือกับเหตุการณ์โรคระบาดต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต เช่น

• ติดตาม ประเมิน และเตรียมความพร้อม ต่อสถานการณ์โรคระบาดต่างๆ จากกระทรวงสาธารณสุขอย่างใกล้ชิด
• คัดกรองความเสี่ยงสำหรับพนักงานและมีการจัดเตรียมสถานที่ปฏิบัติงานพิเศษให้แก่พนักงานกลุ่มดังกล่าว
• เพิ่มช่องทางการให้บริการแก่ลูกค้าผ่านแอปพลิเคชั่น ลดการเดินทางมาที่สาขา เพื่อให้สามารถทำธุรกรรมและดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง

เหตุการณ์ขัดข้องทางระบบด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

เพื่อเตรียมความพร้อมและรับมือการเหตุการณ์ต่างๆ ที่อาจสร้างความเสียหายต่อระบบเทคโนโลยีสารสนเทศทั้งจากปัจจัยภายในและภายนอก บริษัทฯ ได้มีแนวทางในการเตรียมความพร้อมและรับมือ ดังนี้

• จัดทำคู่มือนโยบายและระเบียบปฏิบัติเพื่อเป็นแนวทางและหลักปฏิบัติให้แก่พนักงาน
• จัดทำการซ้อมแผนการกอบกู้ระบบงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศฉุกเฉินเป็นจำนวน 2 ครั้ง/ปี เพื่อเตรียมความพร้อมและแนวทางการรับมือให้กับพนักงาน
• จัดให้มีการทวนสอบระบบงานเทคโนโลยีสารสนเทศโดย ผู้ทวนสอบจากหน่วยงานภายนอกเป็นประจำทุกปี

ด้วยเป้าหมายการขยายสาขาให้ครอบคลุมทั่วประเทศ การสรรหาบุคลากรประจำการในสาขาให้เพียงพอต่อการเติบโตของธุรกิจนั้น จึงอาจกระทบการดำเนินงาน อีกทั้งกลุ่มธุรกิจไมโครไฟแนนซ์มีแนวโน้มการแข่งขันที่สูงขึ้น ทำให้การสรรหาพนักงานยิ่งยากขึ้น อีกทั้งยังต้องเผชิญกับความท้าทายในการรักษาจูงใจพนักงานที่มีประสบการณ์ความเชี่ยวชาญให้คงอยู่กับองค์กร บริษัทฯ จึงมีการวางแผนสรรหาบุคลากรให้เพียงพอรองรับการเติบโตของธุรกิจ กำหนดแผนการดำเนินงานพัฒนาศักยภาพของพนักงาน สร้างโอกาสและแรงจูงใจในการทำงาน ส่งเสริมความก้าวหน้าและความมั่นคงให้แก่พนักงาน รวมถึงให้ค่าตอบแทนและสวัสดิการที่เหมาะสม ผ่านหลักสูตรพัฒนาทักษะและสนับสนุนการเรียนรู้แก่พนักงาน ที่มีหลักเกณฑ์การประเมินผลงานที่มีประสิทธิภาพ กำหนดตัวชี้วัดอัตราส่วนของพนักงานพ้นสภาพเทียบกับพนักงานเข้าใหม่ ไม่เกินกว่า 1 เท่า ซึ่งในปี 2567 บริษัทฯ พบว่าอยู่ที่ 0.53 ซึ่งอยู่ในเกณฑ์ที่ยอมรับได้

การกำกับดูแลกิจการที่ดีเป็นระบบที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ หากไม่มีการจัดการที่โปร่งใส ย่อมส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย บริษัทยึดถือจริยธรรมและความโปร่งใสเป็นหลักสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ตระหนักถึงปัญหาการทุจริตที่อาจเกิดขึ้น และป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวในองค์กรโดยเด็ดขาด จึงวางมาตรการป้องกันการทุจริตเพื่อลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น โดยกำหนดนโยบายการต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชัน นโยบายการรับของขวัญและนโยบายรับเรื่องร้องเรียน เปิดเผยแก่ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มของบริษัทฯตลอดจนจัดให้มีช่องทางการแจ้งเบาะแสการกระทำผิดกฎหมายจรรยาบรรณ นอกจากนี้ ยังมีการทบทวนสาเหตุและหาแนวทางป้องกันการทุจริตคอร์รัปชันอย่างสม่ำเสมอ โดยการควบคุมตรวจสอบภายในที่มีประสิทธิภาพ มีการประเมินความเสี่ยงในทุกขั้นตอนการปฏิบัติงาน หากพบพนักงานกระทำการทุจริต บริษัทฯ มีนโยบายลงโทษตามระเบียบการลงโทษจนถึงที่สุด ซึ่งพนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นคุณธรรมและความซื่อสัตย์ ถือเป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคน รวมถึงการเข้าร่วมเป็นสมาชิกแนวร่วมต่อต้านคอร์รัปชันของภาคเอกชนไทย (CAC) และส่งเสริมให้คู่ค้าเข้าร่วมเครือข่าย CAC เพื่อสร้างความโปร่งใสและความรับผิดชอบร่วมกันในทุกภาคส่วนอย่างต่อเนื่อง ในปี 2567 บริษัทตรวจพบการทุจริตทั้งสิ้น 0 ครั้ง

การปฏิบัติงานที่ไม่ตรงตามกฎระเบียบ คำสั่ง หรือแนวปฏิบัติของบริษัท อันเกิดจากการขาดความรู้ ความเข้าใจในระเบียบคำสั่ง รวมถึงคู่มือไม่เป็นปัจจุบัน อาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน สะท้อนการบริหารจัดการที่ขาดประสิทธิภาพ ส่งผลให้สูญเสียความเชื่อมั่นจากผู้มีส่วนได้เสีย บริษัทฯ จัดให้มีระเบียบขั้นตอนและมาตรฐานการดำเนินงานที่เป็นระบบให้พนักงานและผู้บริหารปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด มีการควบคุมภายในและกระบวนการกำกับดูแลที่เพียงพอเหมาะสม เน้นการอบรมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้พนักงานมีความรู้ ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับแนวทางการดำเนินงาน พร้อมออกนโยบายและทบทวนคู่มือการดำเนินการให้ละเอียด โดยกำหนดตัวชี้วัดผลการดำเนินงานผ่าน KPI ของสาขา ในปี 2567 พบว่า ผลการดำเนินงาน (KPI) ของสาขาเท่ากับ 88.52% ซึ่งมีค่าสูงขึ้นจากปี 2566 และผ่านเกณฑ์ 85% ตามที่กำหนดเป้าหมายไว้

ปัจจุบันมีผู้ให้บริการธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเกิดขึ้นใหม่มากมาย ส่งผลให้สภาวะการแข่งขันในอุตสาหกรรมรุนแรงมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ด้านอัตราดอกเบี้ยที่เข้าถึงง่าย และคุณภาพการให้บริการที่เป็นเลิศส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ บริษัทจึงต้องปรับตัวในการแข่งขัน รวมทั้งจำเป็นต้องทบทวนกลยุทธ์และแผนการดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงและความท้าทายในอุตสาหกรรมสินเชื่อที่มีการแข่งขันสูงขึ้น นอกจากนี้ มุ่งเน้นการเติบโตด้วยการเพิ่มฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ผ่านการขยายสาขาให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ โดยมีเป้าหมายช่วยเพิ่มโอกาสการเข้าถึงทางการเงิน (Financial Inclusion) ควบคู่ไปกับการรักษาฐานลูกค้าเดิม จัดให้มีการติดตามความพึงพอใจ นำมาตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ในปี 2567 ที่ผ่านมาบริษัทฯ ยังคงเป็นผู้นำอันดับหนึ่งในธุรกิจสินเชื่อไมโครไฟแนนซ์ ทั้งนี้บริษัทฯ จะไม่หยุดพัฒนาและมุ่งสู่การเป็นธุรกิจไมโครไฟแนนซ์ระดับโลก

การปรับขึ้นของอัตราดอกเบี้ยภายในประเทศส่งผลกระทบต่อต้นทุนการดำเนินงาน หากตลาดมีความผันผวนมากย่อมส่งผลให้อัตราดอกเบี้ยกู้ยืมของบริษัทสูงขึ้น ปัจจุบันบริษัทมีการคิดดอกเบี้ยการให้สินเชื่อในอัตราต่ำกว่าที่กฎหมายกำหนด หากในอนาคตมีต้นทุนทางการเงินหรือภาระอื่น ๆ เพิ่มขึ้น บริษัทสามารถปรับเพดานการคิดดอกเบี้ยขึ้นตามต้นทุนได้ อีกทั้งยังได้เพิ่มสัดส่วนเงินทุนจากการออกหุ้นกู้ ให้เกิดความหลากหลายของแหล่งเงินทุน และมีแหล่งเงินทุนจากภาคส่วนต่าง ๆ ทั้งในและนอกประเทศ เพื่อลดความเสี่ยงจากการปรับขึ้นของอัตราดอกเบี้ยภายในประเทศ อย่างไรก็ตาม ในปี 2567 บริษัทฯ ได้ทำการเซ็นสัญญาลงนามรับการสนับสนุนเงินทุนภายใต้ กรอบวงเงินกว่า 142 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ร่วมกับสถาบันการเงินระดับโลก 2 แห่ง ได้แก่ ธนาคารแห่งประเทศจีน (BOC) และ บรรษัทการเงินระหว่างประเทศ (International Finance Corporation: IFC) ซึ่งเป็นสถาบันในกลุ่มธนาคารโลก (World Bank Group)

เงินทุนเป็นปัจจัยสำคัญในการขยายตัวของธุรกิจการให้บริการสินเชื่อ การพึ่งพิงแหล่งเงินทุนโดยเฉพาะธนาคารพาณิชย์ อาจเกิดความเสี่ยงจากการพึ่งพิงสถาบันการเงินแห่งใดแห่งหนึ่งมากเกินไป ตลอดจนภาพรวมอุตสาหกรรมที่ส่งผลต่อการปรับเปลี่ยนนโยบายการปล่อยสินเชื่อให้กับสถาบันการเงินขนาดเล็กซึ่งกลายเป็นข้อจำกัดในการพิจารณาให้สินเชื่อแก่บริษัท เพื่อกระจายความเสี่ยง บริษัทได้จัดทำแผนการจัดหาเงินทุนจากสถาบันการเงินทั้งในประเทศและต่างประเทศ เพื่อลดต้นทุนทางการเงิน และรักษาสภาพคล่องของบริษัท โดยใช้แหล่งเงินทุนที่หลากหลาย อาทิ การออกหุ้นกู้ ตั๋วแลกเงิน และการกู้ยืมจากสถาบันการเงินในประเทศและต่างประเทศ เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทมีโครงสร้างทางการเงินที่เหมาะสมและสามารถรองรับการดำเนินธุรกิจได้อย่างมีเสถียรภาพ พร้อมทั้งปรับปรุงและพัฒนาแผนการจัดหาเงินทุนอย่างสม่ำเสมอ

การบริหารสภาพคล่องทางการเงินเป็นเรื่องสำคัญ หากไม่สามารถเปลี่ยนสินทรัพย์เป็นเงินสดได้ทันเวลา หรือไม่สามารถหาแหล่งเงินทุนที่เพียงพอ จะส่งผลให้ไม่สามารถชำระหนี้ตามภาระผูกพันได้ อาจนำไปสู่ปัญหาทางการเงินและกระทบต่อความเชื่อมั่นของนักลงทุนและเจ้าหนี้ในระยะยาว บริษัทฯ จึงจัดทำแผนการควบคุมและบริหารสภาพคล่อง เพื่อให้มั่นใจว่ามีกระแสเงินสดเพียงพอต่อการดำเนินกิจกรรมทั้งภายใต้ภาวะปกติและภาวะวิกฤติ รายงานการประมาณการกระแสเงินสดเข้าและออก (Cash flow report) การวิเคราะห์อัตราส่วนทางการเงิน (Liquidity ratio) รวมถึงแผนจัดหาเงินทุนให้เหมาะสม โดยในปี 2567 อัตราส่วนของกระแสเงินสดรับและจ่าย เท่ากับ 1.58 ซึ่งเป็นไปตามที่บริษัทฯ กำหนดไว้

การขยายสาขาให้ครอบคลุมพื้นที่ทั่วประเทศเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้บริษัทฯ เติบโตตามเป้าหมายที่วางไว้ อย่างไรก็ตาม การเปิดสาขาใหม่นำมาซึ่งความเสี่ยงในด้านความคุ้มค่าในการขยายสาขา หากไม่มีการบริหารจัดการที่ดีย่อมกระทบต่อผลการดำเนินงานของธุรกิจและความเชื่อมั่นของนักลงทุนได้ บริษัทฯ จึงมีการวิเคราะห์และวางแผนการเปิดสาขาอย่างเคร่งครัด ผ่านการลงสำรวจพื้นที่ ความหนาแน่นของประชากร กลุ่มลูกค้าเป้หามาย ผลการดำเนินงานของสาขาที่ใกล้เคียง และการวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงินที่สำคัญ เช่น ระยะเวลาจ่ายคืนเงินลงทุน (Payback period), ผลตอบแทนจากการลงทุน (Return on Investment) ต้องไม่ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด รวมถึงการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานของสาขาให้ดียิ่งขึ้น โดยกำหนดยอดลูกหนี้ต่อสาขาไม่ต่ำกว่า 14.5 ล้านบาท ซึ่งในปี 2567 พบว่า ยอดลูกหนี้ต่อสาขาเท่ากับ 20.1 ล้านบาท/สาขา และยังคงมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในทุก ๆ ปี

หากลูกหนี้ไม่สามารถชำระหนี้ได้ตามกำหนด ย่อมทำให้บริษัทฯ ขาดรายได้หลักจากดอกเบี้ย รวมถึงอาจสูญเสียเงินต้นบางส่วนหรือทั้งหมด กระทบต่อความสามารถในการทำกำไร ตลอดจนการเติบโตของธุรกิจ เพื่อลดโอกาสในการเกิดหนี้เสีย บริษัทฯ จัดให้มีการติดตามการผลการดำเนินงานบริหารงานอยู่เป็นประจำ โดยนำมาตรฐาน MTC Model ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการหนี้อย่างมีระบบ รวมถึงดำเนินการขายหนี้ดังกล่าวให้กับบริษัทบริหารสินทรัพย์ด้อยคุณภาพ เพื่อถ่ายโอนความเสี่ยงในการจัดการหนี้ที่ไม่สามารถเรียกเก็บได้ ส่งผลให้ในปี 2567 อัตราส่วนของหนี้เสีย 2.75% ซึ่งต่ำกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้ คือ 3.0%

ภัยพิบัติที่เกิดขึ้นในปัจจุบันนี้มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง อาจส่งผลกระทบที่รุนแรงทำให้เกิดความสูญเสียเป็นวงกว้างทั้งต่อบุคคล ทรัพย์สิน เศรษฐกิจ และสิ่งแวดล้อม ในปี 2567 บริษัทฯ สื่อสารผลกระทบการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ (Climate Change) สร้างความตระหนักให้กับพนักงานอย่างต่อเนื่อง รวมถึงปรับปรุงแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง จัดเตรียมงบประมาณ สำหรับเยียวยาและรับมือกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นเป็นจำนวนเงิน 5 ล้านบาท ซึ่งในปีที่ผ่านมาพบว่าไม่เกิดเหตุการณ์ภัยพิบัติที่มีนัยสำคัญเกิดขึ้น

ในฐานะเป็นผู้ให้บริการสินเชื่อภายใต้หน่วยงานกำกับ บริษัทฯ ต้องปฏิบัติตามข้อบังคับและกฎระเบียบของหน่วยงานต่าง ๆ หากองค์กรไม่ปฏิบัติตามหรือปฏิบัติตามไม่ครบถ้วน อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ รวมถึงโทษปรับ จนไปนำไปสู่การถูกเพิกถอนใบอนุญาต ส่งผลเสียร้ายแรงต่อการดำเนินงานในอนาคต จึงต้องมีการทบทวนและติดตามข้อกฎหมายจากหน่วยงานภายนอกอย่างต่อเนื่อง นำมาปรับการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับกฎระเบียบ รวมถึงจัดอบรมและทดสอบความรู้ ความเข้าใจแก่พนักงานทุกคน อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง รวมถึงจัดให้มีหน่วยงานกำกับดูแลด้านกฎหมาย มีหน้าที่รายงานผลการดำเนินงานต่อคณะกรรมการและคณะผู้บริหารอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง ทั้งนี้ ในปี 2567 บริษัทฯ ไม่มีข้อพิพาททางกฎหมายแต่ประการใด

ปัจจุบันเทคโนโลยีมีการพัฒนาแบบก้าวกระโดด ทำให้ภัยคุกคามทางไซเบอร์ สร้างความเสียหายและส่งผลกระทบในทุกภาคส่วน และอาจมาในรูปแบบที่แปลกใหม่และตรวจจับได้ยาก ซึ่งระบบการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าและการจัดการบริหารต่าง ๆ อยู่ในรูปแบบดิจิทัล บริษัทฯ จึงวางระบบเครือข่ายและโครงสร้างพื้นฐานให้ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ ผ่านนโยบายและมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยทางระบบสารสนเทศที่เข้มงวด รวมถึงอบรมบุคลากรเพื่อพัฒนาความสามารถให้ทันการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและจัดให้มีหน่วยงานภายนอกสอบทานระบบเป็นประจำทุกปี ในปี 2567 บริษัทฯ ไม่พบเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยของเทคโนโลยีสารสนเทศและการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลซึ่งเป็นไปตามเป้าหมายที่บริษัทฯ วางไว้

ปัจจุบันมีผู้ไม่ประสงค์ดีแอบอ้างและปลอมแปลงช่องทางการติดต่อที่สำคัญของบริษัทฯ เป็นจำนวนมาก ส่งผลให้เกิดความเข้าใจผิดและสร้างความเสียหายต่อทรัพย์สินของลูกค้า บริษัทฯ ได้มีการจัดทำสื่อประชาสัมพันธ์เตือนภัยมิจฉาชีพเผยแพร่ผ่านช่องทางต่าง ๆ เป็นประจำเดือนละ 1-2 ครั้ง และติดตามจำนวนข้อร้องเรียนในเรื่องดังกล่าว โดยกำหนดว่าจะต้องมีข้อร้องเรียนไม่เกินกว่า 120 ครั้ง/ไตรมาส พบว่าในช่วงปีที่ผ่านมา มียอดร้องเรียนในเรื่องดังกล่าวทั้งสิ้น 14 ครั้ง ซึ่งเป็นไปตามเกณฑ์ที่บริษัทฯ ตั้งเป้าหมายไว้

เนื่องจากบริษัทฯ มีสาขากระจายกว่า 8,171 แห่งทั่วประเทศและบางสาขาอยู่ในพื้นที่เขตชนบททำให้เกิดช่องโหว่เป็นเหตุถูกโจรกรรมนำมาซึ่งความสูญเสียที่อาจส่งผลกระทบต่อชีวิตและทรัพย์สินต่อบริษัทและส่งผลต่อความไม่ต่อเนื่องในการให้บริการ บริษัทฯ จึงกำหนดมาตรการป้องกันการถูกโจรกรรม การจัดเก็บเอกสารสำคัญของลูกค้า การจัดเก็บเงินสดในสำนักงาน หมั่นสอดส่องดูแล พร้อมติดตั้งกล้องวงจรปิดทุกสำนักงานสาขา และตรวจเช็กความผิดปกติอยู่เสมอ เพื่อลดโอกาสในการเกิดเหตุและความเสียหายให้ได้มากที่สุด กำหนดค่าที่ยอมรับได้ต้องไม่เกินกว่า 12 ครั้ง/ปี ความเสียหายรวมไม่เกิน 240,000 บาท/ปี ซึ่งในปี 2567 พบเหตุการณ์โจรกรรมเกิดขึ้น 7 ครั้ง มูลค่าเสียหายรวมทั้งสิ้น 113,489.26 บาท ซึ่งเป็นค่าที่ยอมรับได้

การปรับขึ้นราคาสินค้าส่งผลต่อค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน บริษัทฯ จึงให้ความสำคัญและบริหารความเสี่ยงเพื่อควบคุมต้นทุนของกิจการให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้ โดยจัดทำงบประมาณประจำปี สำรวจราคาสินค้า วางแผนรับมือปัญหาสินค้าราคาขึ้นโดยใช้กลยุทธ์การจัดซื้อในปริมาณสูง (Bulk Buying) เพื่อคงคุณภาพและรักษาค่าใช้จ่ายให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม รวมถึงจัดหาคู่ค้าสำรองในกรณีที่ราคาสินค้าสูงกว่าที่คาดไว้ โดยราคาเฉลี่ยต่อหน่วยเมื่อเทียบกับราคาหลักที่ยอมรับได้เพิ่มขึ้นไม่เกิน 4% ในปี 2567 บริษัทฯ สามารถควบคุมราคาสินค้าเฉลี่ยลดลงไปถึง 0.58 % ซึ่งต่ำกว่าเป้าหมายที่กำหนด สร้างความได้เปรียบในต้นทุนการดำเนินงานขององค์กร

อันตรายอันเกิดจากเหตุสุดวิสัย นำมาซึ่งความสูญเสียต่อความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของบุคลากร อาจทำให้การดำเนินงานหยุดชะงัก บริษัทฯ จึงให้ความสำคัญกับการดูแลสวัสดิภาพของพนักงาน กำหนดนโยบายด้านความปลอดภัยอาชีวอนามัยและสภาพแวดล้อมในการทำงาน รวมถึงรณรงค์ส่งเสริมความปลอดภัยและอาชีวอนามัยผ่านช่องทางต่างๆ ภายในบริษัทฯ เพื่อลดอัตราการเกิดอุบัติเหตุจากการทำงานให้มากที่สุด ซึ่งในปี 2567 มีจำนวนอุบัติเหตุเกิดขึ้น 74 ราย

เนื่องจากบริษัทมีการจัดหาเงินทุนผ่านการออกหุ้นกู้อย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมาเป็นเงินทุนหมุนเวียนในการดำเนินธุรกิจ รองรับการขยายตัว รวมถึงการชำระคืนหุ้นกู้หรือตั๋วแลกเงิน การไม่สามารถชำระคืนหนี้หุ้นกู้ได้ทันเวลานั้น ย่อมส่งผลให้เกิดความเสียหายต่อภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นของนักลงทุน จึงกำหนดให้มีการติดตามและประเมินความสามารถในการชำระหุ้นกู้อยู่สม่ำเสมอ โดยจะต้องไม่พบเหตุการณ์ผิดนัดชำระหนี้ รวมไปถึงการพิจารณาอัตราดอกเบี้ยหุ้นกู้ชุดใหม่ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม ซึ่งในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ในปี 2567 บริษัทฯ ไม่มีประวัติผิดชำระหนี้หุ้นกู้ ส่งผลให้ได้รับการจัดอันดับเครดิตภายในประเทศระยะยาวที่ ‘A-(tha)’ โดยมี แนวโน้มอันดับเครดิตมีเสถียรภาพ จาก Fitch Ratings

ลูกค้าถือเป็นหนึ่งในผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญของบริษัท การให้บริการที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจในหลายมิติ ไม่เพียงแต่ทำให้เราไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ แต่ยังสูญเสียโอกาสในการขยายฐานลูกค้าไปยังกลุ่มใหม่อีกด้วย ความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้เราก้าวไปข้างหน้าและเติบโตอย่างยั่งยืนในตลาดที่มีการแข่งขันสูง บริษัทฯ จัดให้มีการอบรมและให้คำปรึกษาแก่พนักงานในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการภายใต้หลัก “บริการใกล้ชิด ดุจญาติมิตรที่รู้ใจ” นำคำแนะนำและข้อร้องเรียนจากลูกค้ามาปรับปรุงการดำเนินงานขององค์กร จัดการแก้ไขปัญหาและตอบสนองข้อร้องเรียนอย่างครบถ้วน รวมถึงได้กำหนดให้เป็นส่วนหนึ่งของการประเมินคะแนนของสาขา (KPI) โดยตั้งเป้าหมายผลประเมินความพึงพอใจต้องไม่น้อยกว่า 80% พบว่าในปี 2567 บริษัทมีผลประเมินอยู่ที่ 82.35% ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ อย่างไรก็ตามบริษัทฯยังคงมุ่งมั่นยกระดับการบริการในมาตรฐานสากลเพื่อสร้างความประทับใจสูงสุดให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ในหลายประเทศเริ่มจัดเก็บภาษีคาร์บอน โดยไทยเป็นอีกหนึ่งประเทศที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ซึ่งกรมสรรพสามิตเตรียมประกาศใช้มาตรการภาษีคาร์บอน หากมีการบังคับใช้ อาจส่งผลให้ต้นทุนและค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของบริษัทฯเพิ่มสูงขึ้น บริษัทฯ จึงต้องเตรียมวางแผนรับมือ โดยจัดให้มีการประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างความตระหนักรู้ในการใช้ทรัพยากรให้กับพนักงานทุกระดับ ผ่านช่องทางต่าง ๆ นอกจากนี้ยังได้เก็บรวบรวมข้อมูลการใช้ทรัพยากรเป็นประจำทุกเดือน เพื่อติดตามและวิเคราะห์การใช้ทรัพยากร เพื่อนำมากำหนดมาตรการให้มีความเหมาะสม

เป้าหมายการปล่อยก๊าซเรือนกระจกเป็นวาระระดับโลกที่ทุกภาคส่วนให้ความสำคัญ รวมถึงนักลงทุนในการตัดสินใจเลือกลงทุนกับธุรกิจที่ใส่ใจและมีความรับผิดชอบด้านการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ องค์กรที่ไม่สามารถบรรลุเป้าหมายการปล่อยก๊าซเรือนกระจกที่ได้วางไว้ อาจส่งผลให้เกิดการสูญเสียความมั่นใจจากนักลงทุน จึงเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทฯ ต้องติดตามการดำเนินงานขององค์กรอย่างใกล้ชิด ในปี 2567 บริษัทฯ มุ่งมั่นในการดำเนินการเพื่อลดก๊าซเรือนกระจก โดยตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนและมีแผนการดำเนินงานที่เป็นระบบ โดยตั้งเป้าหมายปริมาณคาร์บอนฟุต พรินต์เพิ่มขึ้นไม่เกิน 10% จากปีที่ผ่านมา โดยในปี 2567 เพิ่มขึ้น 8.02% ดังนี้

• การยกระดับการดำเนินงานด้านการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศให้สอดคล้องกับมาตรฐาน TCFD (Task Force on Climate-Related Financial Disclosure) พร้อมกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ในการลดการปล่อยคาร์บอนฟรุตพรินต์ ทั้งในระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาว
• ริเริ่มโครงการพลังงานไฟฟ้าแสงอาทิตย์ โดยนำร่องติดตั้งแผงพลังงานแสงอาทิตย์บนดาดฟ้าสำนักงานสาขา จำนวน 5 แห่ง ในจังหวัดพิษณุโลกและจังหวัดสุโขทัย
• ริเริ่มโครงการกำหนดเพดานการใช้ไฟฟ้าประจำสำนักงาน เพื่อสร้างความตระหนักรู้ และลดปริมาณการใช้ไฟฟ้าของสำนักงานสาขา
• เข้าร่วมโครงการ “Care the bear” โดยตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ในการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกจากการจัดอบรมสัมมนากลางปี 2567 ของบริษัทฯ